一、岗位基本信息
岗位名称：呼叫中心运营主管
所属部门：客服中心/呼叫中心
汇报对象：呼叫中心经理/运营总监
下属岗位：客服坐席、质检专员（部分团队）
岗位编制：1人
工作地点：公司指定职场
岗位定位：统筹呼叫中心一线团队日常运营、指标管控、服务质量及人员管理，落地各项运营工作，保障服务与业绩指标达标，提升客户体验及团队运营效率。
二、核心岗位职责
（一）日常现场运营管理
1. 负责现场日常运营管控，统筹坐席排班、人力调度与现场管理，实时监控话务、外呼进度，动态调配人力，保障接通率、产能等核心现场指标达标。
2. 规范坐席服务礼仪、通话及工单操作全流程，监督各项工作规范落地，规避服务疏漏与违规操作，保障运营有序开展。
3. 快速处置话务拥堵、系统故障、客户纠纷等现场突发问题，协调资源闭环解决，降低运营风险。
（二）KPI指标管控与数据分析
1. 承接部门月度、年度运营目标，拆解团队及个人KPI（接通率、满意度、转化率、工单办结率等），制定执行计划并落地推进。
2. 按日/周/月输出运营数据报表，分析指标波动、业务共性问题，完成工作复盘，形成优化方案。
3. 针对指标短板制定专项提升策略，跟进整改落地效果，持续优化团队整体绩效。
（三）服务质量与风控管理
1. 配合质检完成通话、工单抽检复盘，汇总服务差错与话术问题，推动整改优化，提升整体服务质量。
2. 承接一线升级的复杂客诉、纠纷问题，闭环处置问题，梳理高频痛点并优化应对方案，降低客诉升级率。
3. 落实业务合规管控，规范坐席沟通与操作流程，杜绝违规操作，保障业务合规运营。
（四）团队人员管理与培养
1. 负责团队考勤、绩效、人员异动及心态管理，营造良好团队氛围，控制人员流失率。
2. 统筹新员工岗前培训及在岗员工技能提升培训，针对性辅导薄弱员工，整体提升团队业务服务能力。
3. 做好人力规划与人才梯队建设，挖掘储备骨干，配合招聘补位，保障团队人力稳定。
4. 定期组织团队复盘会议，同步工作目标、复盘问题、分享经验，协调解决员工工作难点，提升团队凝聚力与执行力。
（五）流程优化与对接协作
1. 梳理优化运营、客服、工单流转流程，整改低效及漏洞问题，提升整体运营效率。
2. 对接各业务、技术、售后等部门，同步业务更新、协调解决跨部门问题，保障业务顺畅流转。
3. 落地公司各项规章制度、业务及服务标准，监督团队全员严格执行。
（六）其他工作
完成上级交办的临时工作，配合完成专项运营项目、复盘及资料归档等工作。
三、任职资格要求
（一）基本条件
1. 学历：大专及以上学历，市场营销、工商管理、客服管理相关专业优先。
2. 经验：1-3年呼叫中心客服团队管理经验，熟悉呼入/外呼业务运营模式，有相关行业客服管理经验者优先。
3. 能力：熟练掌握呼叫中心KPI指标管控、数据分析、团队管理及客诉处理技巧，熟悉客服运营流程与合规规范。
（二）综合素质
1. 具备良好的数据分析、问题复盘和统筹规划能力，可快速优化团队短板问题。
2. 具备优秀的沟通协调、团队管理及抗压能力，责任心强、执行力强，有良好的服务意识与职业素养。
3. 熟悉办公及呼叫中心系统操作，可独立完成报表制作、数据统计工作。
四、薪资福利
薪资范围：面议（根据个人能力及工作经验定级，含基础工资+绩效奖金+团队提成+年终激励）
福利体系：带薪年假、节日福利、定期团建、技能培训、晋升通道、月度/季度评优奖励等。
五、工作时间
实行轮班制/大小周制（根据职场运营需求），享受法定节假日正常休假。

工作地址

清远市清城区海逸路与清碧路交叉口北120米

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