一、主要工作内容

（一）宾客接待与入住退房办理

1. 热情迎接到店宾客，主动问候、引导落座，核对线上/线下预订信息，严格核验宾客身份证件，按照规范流程快速办理入住登记、房卡制作、入住须知告知等全套手续。

2. 高效处理宾客退房流程，核对房间消费、查房结果，办理押金退还、账单结算、发票开具等工作，确保退房零差错、高效率。

3. 主动向宾客介绍酒店房型差异、早餐时间、停车、洗衣、接送、叫醒、行李寄存等配套服务，以及周边交通、餐饮、景点等实用信息，耐心解答各类咨询。

（二）预订与房态管理

1. 负责线上平台、电话、到店、团队等各类客房预订的录入、确认、修改及取消操作，实时更新预订台账。

2. 全程监控酒店房态，及时同步空房、脏房、维修房、预留房状态，合理控房，避免超售、漏订、错订问题，最大化提升客房出租率。

3. 跟进特殊订单、长住客、团队客、协议客户的入住需求，提前做好对接和预留准备。

（三）收银账务与台账报表

1. 熟练操作酒店收银系统、前台PMS系统，精准处理现金、微信、支付宝、银行卡、挂账等各类收支业务，做到账款、账单、系统数据完全一致。

2. 做好每日账务核对、票据整理、钱款盘点，妥善保管备用金、发票、房卡、单据等前台物资，杜绝账务差错、物资遗失。

3. 按酒店规定完成日结、交班报表、入住统计、营收统计等各类报表，按时提交至财务及管理层，保证数据真实准确。

（四）客诉处理与日常服务

1. 及时响应宾客各类需求，处理换房、续住、延迟退房、物品借用、特殊帮扶等日常诉求，高效解决入住期间的小问题。

2. 礼貌妥善处理宾客投诉、纠纷及突发状况，第一时间安抚宾客情绪，协调客房、工程、安保等部门跟进解决，重大问题及时上报店长/前厅主管，维护酒店口碑。

3. 接听前台进线电话，做好来电转接、信息登记、留言传达，保证沟通及时高效。

（五）前台运营与内务工作

1. 维护前台、大堂接待区域的整洁卫生，整理宣传物料、办公用品，保持岗位区域规范有序。

2. 严格遵守酒店考勤、服务、安全管理制度，做好前台消防安全自查、宾客隐私保护、来访登记工作。

3. 配合酒店营销工作，主动推广会员、钟点房、套餐等产品，完成基础销售指标。

4. 做好交接班记录，清晰交接房态、账务、待办事项、特殊宾客情况，保障班次工作无缝衔接。

二、招聘任职要求

（一）基础条件

1. 形象整洁大方，仪容仪表规范，无明显纹身、夸张发色，气质良好。

2. 学历要求高中及中专及以上，有无经验均可，应届生、转行新人可带薪培训；有酒店前台、门店接待、收银经验者优先。

3. 普通话流利标准，口齿清晰，沟通自然得体，懂本地方言


（二）技能要求

1. 熟练电脑基础操作，会打字、熟练使用Office办公软件，能快速上手酒店前台、收银、房态管理系统。

2. 具备基础收银对账能力，对数字敏感，细心严谨，能精准处理账务、盘点钱款、核对单据。

3. 学习能力强，能快速熟悉酒店各项服务流程、规章制度及房型、价格体系。

（三）综合素质

1. 性格开朗耐心，服务意识强，态度亲和，抗压能力良好，能适应酒店轮班、倒班制度。

2. 责任心强、工作踏实稳重，做事有条理，具备良好的执行力和团队协作能力。

3. 具备基础应急处理能力，遇事冷静，善于沟通协调，能妥善处理宾客问题及突发情况。

4. 严守职业底线，遵守酒店保密规定，爱护酒店物资，服从门店日常工作安排。

三、加分优势

1. 有连锁酒店、星级酒店前台从业经验；

2. 持有普通话证书、礼仪相关证书；

3. 擅长客房销售、会员推广，有较强服务和营销意识；

4. 可长期稳定任职、接受夜班及节假日轮班。

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